Open de infographic om de 4 onderstaande stappen in 1 oogopslag te visualiseren.
1) Uw uitdagingen
Top 500 bedrijven, Nationale en Regionale Dienstverleners én KMO’s starten een Mystery Shopping Research als ze geconfronteerd worden met 1 van de 3 volgende vragen:
Hoe klantvriendelijk zijn mijn medewerkers?
Hoe wordt de klant begroet? Wordt er voldoende geluisterd? Stellen we de juiste vragen? Hoe verloopt het verkoopgesprek? Hoe wordt de klant geholpen om te kiezen wat bij hem past? Hoe beschikbaar is het personeel? Zijn mijn verkoopmedewerkers herkenbaar?
Hoe performant zijn mijn medewerkers?
Krijgt de klant voldoende informatie over een product? Hoe overtuigend is de expertise van de verkopers? Bieden medewerkers nevenproducten aan, of extra services aan de kassa? Wat is de commerciële slagkracht van mijn medewerker? Als een klant een product terugbrengt, wordt hij dan nog steeds vriendelijk bejegend? Wordt gevraagd waarom hij van gedachte veranderd is?
Welke indruk heb ik op de klant nagelaten?
Hoe was de ervaring tijdens het bezoek? Wat met de netheid van de winkel? Is het parcours van de winkel duidelijk? Rekken aangevuld? Is de klant tevreden over de aangeboden dienstverlening? Is hij bereid om mijn zaak aan te bevelen bij familie en vrienden?
2) Het voorstel binnen 48u
Op basis van uw behoeftes en de omvang van uw project, wordt bepaald welke type Mystery Shopping Onderzoek in aanmerking komt. Een offerte wordt in de meeste gevallen binnen de 48u uitgewerkt.
Welke zijn de sleutelfactoren die de prijs van de offerte bepalen?
- Type Mystery Shopping Onderzoek
- Gewenste profiel van Mystery Shopper
- Looptijd van het project
- Aantal bezoeken
- Management rapportering
3) De uitvoering
Kick-off
Na het tekenen van het contract, wordt er een kick-off meeting georganiseerd waarbij de kennismaking met uw team centraal staat. Hét moment waarop elke naam een gezicht komt.
Ook wordt high level volgende doorlopen:
- De scope van het project
- Het plan van aanpak
- Bepalen van de follow-up meetings en in welke vorm deze doorgaan
Briefing
De finale briefing bevat duidelijke KPI's (Key Performance Indicators) die maandelijks worden geëvalueerd
Plan van aanpak & goedkeuring
- Team
- Er staat een gans team klaar die het project zal uitvoeren
- Verantwoordelijkheden van het team:
- Controle van de betrouwbaarheid van de metingen
- Rekrutering van de Mystery Shoppers op basis van het gewenste profiel
- Dagelijkse communicatie met de SPOC van uw bedrijf
- Zeer toepasbare rapportages maken
- Dit team staat onder leiding van Yves, Managing Director excap
- Het plan van aanpak is een transparante roadmap van het project. Deze wordt ook gekoppeld aan een tijdsregistratietool zodat er garantie is op efficiëntie van uitvoering en rentabiliteit van het project.
- Pas wanneer u het plan van aanpak goedkeurt, gaan we over tot de volgende stap, de implementering.
Implementering
- De scenario’s: wij leggen u een aantal scenario’s voor zodat we meerdere situaties kunnen uittesten. Hier is het belangrijk dat u voor 100% instemt over het uiteindelijk weerhouden scenario. Het bepaalt het uitgangspunt voor het Mystery Shopping Onderzoek.
- De vragenlijsten: bij goedkeuring van een concept vragenlijst, wordt deze geprogrammeerd in MobiAudit, onze mobiele app. Er komt eerst een try-out of een concept of proof versie van de vragenlijst. De test vindt plaats op het terrein zelf. De uitslagen van deze test worden gedocumenteerd en waar nodig bijgestuurd. De werkelijke metingen starten pas op wanneer u tevreden bent over de eerste testresultaten.
Dankzij de ruime expertise in zeer veel sectoren, weten we welke vragenlijst het meest van toepassing is voor uw sector.
- Onze Mystery Shoppers: uit een eigen database van meer dan 5000 mystery shoppers, selecteren we de personen die het best aansluiten bij het gewenste profiel. Er volgt een briefing aan deze mystery shoppers en zij ondergaan ook een test. Indien geslaagd worden ze gecertificeerd en komen ze in aanmerking om aan uw onderzoek deel te nemen.
- De uitvoering: de project manager en de medewerkers monitoren de inkomende resultaten van dichtbij. Dankzij een ingebouwde feedback feature in de vragenlijst tool, zijn zij in staat om binnen de 24u in te grijpen
- Kwaliteitscontrole: deze wordt dagelijks uitgevoerd door het team. Objectiviteit en uniformiteit van de resultaten worden hierbij nagestreefd. Dankzij de rapportering via de kwaliteitscontrole tool, checkt het team alle antwoorden op :
- Conformiteit
- Spelling in de feedback
- Kwaliteit en volledigheid
Dashboard
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard Shopmetrics. Uw team krijgt toegang en afhankelijk van het ingestelde toegangsniveau, ziet elk teamlid instant live de resultaten en de voortgang van het project. Handig is dat u het dashboard op desktop, tablet of mobiel te allen tijde kan raadplegen en dat u de rapporten kan exporteren.
Dankzij de intelligent opgebouwde filters, kan u zoekacties lanceren op:
- Resultaat per regio, …
- Resultaat per filiaal
- Resultaat per scenario
- Resultaat en evolutie over een periode
- Alle vragenlijsten
- Belangrijkste KPI’s
Optioneel kan dit dashboard via een API gekoppeld worden aan uw eigen monitoring tool.
Benieuwd hoe dit dashboard uw KPI’s kan visualiseren?
Vraag je gratis demo aan via ‘Research Aanvragen’
4) Uw impact
Dankzij de innovatieve rapportering tools en de regelmatige contactmomenten, bouwt u inzicht in de resultaten. Inzicht op basis van feitelijke data, zal u in staat stellen om actiegerichte conclusies te gaan formuleren.
Excap’s added value:
- Heldere, correcte en transparante resultaten
- Debriefing over de resultaten door team van excap
- Inzicht in positieve en te verbeteren punten in uw customer journey en customer experience
- Optioneel Management Reporting
Deze actiegerichte conclusies leiden tot de beoogde impact:
Hogere klantentevredenheid – Hogere omzet
Waarom kiezen voor excap?
75 als NPS score
35 medewerkers
5000 mystery shoppers
- 18 jaar marktleider & specialist in Mystery Shopping Onderzoek
- Expertise inzetbaar voor alle industrieën
- Proven track: Top 500 bedrijven én ook KMOs
- Dedicated Project Manager & Team
- Aanpak aansluitend op uw wensen
- Innovatieve tools (live dashboard, apps, …)
- Netwerk van +5000 Mystery Shoppers over gans de Benelux
- ISO gecertificeerd - lid van de MSPA - lid van esomar
- Erkend dienstverlener van de KMO-portefeuille
