Gestion du Parcours Client

Un parcours client est un moyen. Une excellente expérience client est un objectif. Sachant que cette expérience dépend de nombreux facteurs, nous proposons une large gamme de services qui aident à améliorer le parcours client et à rendre les clients heureux quotidiennement et à tout moment. Les cas de gestion du parcours client primés tels que Quares, Carrefour et Transavia en sont un parfait exemple.

Chaque parcours client est unique et chaque parcours client a ses propres points de contact. Le parcours du client se fait généralement comme illustré ci-dessous:

Le parcours client est un moyen. Une excellente expérience client est un objectif. La façon dont les clients perçoivent leur parcours dépend de nombreux facteurs que nous recensons et améliorons en fonction d’un large éventail de services, notamment :

En outre, un bon parcours client est guidé par de bons employés. Ce sont ces “guides touristiques” qui déterminent le succès. Store Support aide donc à gérer le parcours client sur plusieurs plans et en trois phases:

  1. Cartographie du parcours client à travers la mapping, des ateliers et des formations; 
  2. Avoir un aperçu du parcours du client, où les données existantes et effectuer des recherches sur le client, telles que: shopping mystère, appel mystère, est souvent souhaitable;
  3. Optimiser le parcours client grâce à des processus d'amélioration de parcours sur mesure; 

1. Recenser le parcours client

Vous souhaitez avoir un aperçu des points de contact que les clients rencontrent au cours de leur parcours au sein de votre organisation? Vous souhaitez connaître quels moments ont réellement un impact sur l'expérience client ainsi que les actions d'amélioration à entreprendre pour obtenir l'expérience client souhaitée? Avec la méthode unique ExperienceCapture sous forme de mappingateliers et formation de Store Support, vous aurez un aperçu et une maîtrise de tous ces aspects. Apprenez-ici  davantage sur le façon dont Store Support aide à recenser le Parcours Client. 

2. Obtenir un aperçu du parcours client 

Vos clients sont-ils satisfaits ? Vos employés exploitent-ils toutes les opportunités commerciales ? Le Mystery Shopping (client mystère) montre l'expérience de vos clients. Store Support propose un fichier de haute qualité contenant 3 600 clients mystères aux Pays-en Belgique. Cela nous permet de déployer vos vrais clients lors de nos enquêtes. Nous assurons une conception de recherche approfondie ainsi que des conseils et des rapports concrets pendant et après l’enquête. Vous pouvez suivre les résultats depuis notre logiciel de rapport en ligne. Pour tout savoir sur la collecte d'informations au sein du parcours client, cliquez ici. 

3. Optimiser le parcours du client

Des montagnes de données, des rapports apparaissent chaque semaine et donnent un aperçu de l'expérience client et de celle des employés. Si les chiffres sont décevants, il faut agir immédiatement et prendre des mesures immédiates pour améliorer le Parcours et l'Expérience client. Mais comment ? Comment pouvons-nous nous assurer que ces améliorations ne sont pas seulement mises en œuvre de manière temporaire, mais que ces dernières encouragent réellement l'organisation à apporter des améliorations qui rendent les clients et les employés heureux et obtiennent le parcours client souhaité ? Store Support est LE spécialiste qui aide les organisations à mettre en œuvre des informations sur l'expérience des employés et l'expérience client au moyen de processus d'amélioration de parcours personnalisés. Découvrez ici comment Store Support optimise le parcours client.

Partant de la vision selon laquelle les émotions jouent un rôle central dans le parcours client, nous appliquons une méthode unique où l’émotion est centrale: ExperienceCapture. Des dizaines d’entreprises l’ont appliqué, et vous aussi pouvez en prendre connaissance.

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Yves van Dorsselaer

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Sales & Operations Director

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