Masterclass Multichannel Management

Poste par Sur 30 juli 2013

Recent organiseerde Store Support, in samenwerking met RedFoxBlue, de Masterclass Multichannel Management. Een leerzame middag waarbij de onderwerpen multichannel management en customer...

Masterclass Multichannel Management 

Recent organiseerde Store Support, in samenwerking met RedFoxBlue, de Masterclass Multichannel Management. Een leerzame middag waarbij de onderwerpen multichannel management en customer journey-onderzoek ter sprake kwamen. Enkele van de tips die werden gegeven waren:

Kijk eerst welke data je al in huis hebt over klantgedrag en klantbeleving; 

Vul de Customer Journey Canvas (zie hiervoor ook de slideshare) in en bepaal in hoeverre je klantgericht bent tijdens ieder touch point; 

Werk de customer journey van jouw klant(segment) op een inspirerende wijze uit en deel deze binnen alle lagen van de organisatie. Stel per touch point doelstellingen vast. Bijvoorbeeld door per touchpoint de Net Promoter Score (NPS) of Customer Effort Score (CES) te meten; 

Betrek klanten bij ideegeneratie en productontwikkeling; 

Geef medewerkers ‘op de werkvloer’ meer bevoegdheden, zij weten wat de klant op dagelijks niveau beweegt; 

Customer journey-onderzoek is van iedereen! Je kunt niet één persoon hebben die hoofd klantbeleving is binnen een organisatie. 

De concurrent zit niet stil, het prijsniveau staat onder druk, de time to market neemt af en je klant verwacht meer… durf te innoveren, durf fouten te maken. 

Word ondernemer van de zee, in plaats van manager van het eiland. Oftewel: pas multichannel management toe om alle touch points en kanalen (eilandjes) te combineren tot een optimale beleving.