Mobiliteit & Parkeren Antwerpen

Mobiliteit & Parkeren Antwerpen

Mobiliteit & Parkeren waakt over het parkeerbeleid van de Scheldestad, een beleid dat de behoeften en wensen van bewoners, ondernemers en bezoekers in evenwicht moet houden voor een leefbare stad. Het sluitstuk van een effectief parkeerbeleid is het toezicht op inbreuken op het reglement.

De parkeerwachters van de stad Antwerpen controleren of er correct geparkeerd wordt, of er betaald is voor het parkeren en of de blauwe schijf ligt. Omdat ze elke dag de hele dag de stad doorkruisen, zijn ze als het gezicht van de Scheldestad. Ze krijgen niet alleen vragen over parkeren, maar ook algemene vragen van burgers.

Doel en aanpak

Mobiliteit & Parkeren werkt al jaren op de klantvriendelijkheid en de efficiëntie van de Antwerpse parkeerwachters. In het kader van zijn HR-beleid wilde de dienst nagaan of deze trainingen hun vruchten hebben afgeworpen en hoe de medewerkers scoren aan de hand van de vijf A-waarden van de stad: diversiteit, integriteit, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en samenwerking. Mobiliteit & Parkeren schakelde daarvoor Store Support in.

Samen met Store Support werd een aantal scenario’s opgesteld voor de mystery visits aan de Antwerpse parkeerwachters, zoals een defect parkeerautomaat of een bewonerskaart voor een vervangwagen. De anonieme medewerkers van Store Support pasten in het najaar van 2018 deze scenario’s toe op de Antwerpse straten middels mystery visits. Eén struikelpunt: voor de mystery shoppers was het niet altijd makkelijk om de te meten parkeerwachters te vinden. Na elk bezoek gaven ze een kwalitatieve score voor de onderzoeksvragen.

Resultaten

Het management van Mobiliteit & Parkeren kon de mystery visits opvolgen via een dashboard. Aan het eind van het traject organiseerde Store Support een workshop over klantenbeleving voor management en personeel, met concreet advies voor de parkeerwachters. Het onderzoek van Store Support gaven Mobiliteit & Parkeren de bevestiging dat hun parkeerwachters goed werken leveren, met een algemene score van 91%. Ze werden ervaren als deskundig, beleefd, begripvol en klantvriendelijk. Het belangrijkste werkpunt dat de mystery guests van Store Support blootlegden, was het gebrek aan consistentie in de informatie die parkeerwachters verstrekten. Met deze feedback gaat Mobiliteit & Parkeren aan de slag.

Meer weten over onze dienstverlening?

Neem vrijblijvend contact op

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem vrijblijvend contact op

Ivo Brack over Mobiliteit & Parkeren Antwerpen Ivo Brack over Mobiliteit & Parkeren Antwerpen
“Store Support was niet de goedkoopste van de mogelijke leveranciers, maar benaderde het dichtst wat we wilden bereiken. We wilden weten wat er op straat gebeurt en hoe de klanten beleven wat onze mensen doen, om te zien waar we extra op kunnen trainen. En we hebben inderdaad een vrij goed beeld gekregen van waar ze staan. We hadden verwacht dat onze mensen goed zouden scoren, niet dat er algemeen en heel breed zo sterk gescoord zou worden. Het was fijn om te zien dat de belangrijke balans tussen klantvriendelijkheid en kostenbewustzijn bij onze mensen goed zat. Dat is iets wat we moeilijk op een andere manier konden vaststellen. De professionaliteit en het inlevingsvermogen van Store Support waren top.
Ivo Brack Afdelingschef Mobiliteit & Parkeren Mobiliteit & Parkeren Antwerpen Bekijk de hele case