Bij mystery guest-onderzoek betreedt een mystery shopper de winkel en kijkt hoe snel hij gegroet wordt, of de verkoper een gunfactor creëert, of de verkoper door vraagt en proactief is in zijn advies. Deze mystery shops leveren Kwantum inzicht in de service- en klantgerichtheid.
Klantinteractie
De rol van de medewerker speelt ontegensprekelijk een doorslaggevende rol in het totale belevingsproces van de formule Kwantum. Als de klant de mentaliteit van de medewerker ervaart als klantvriendelijk, hulpvaardig, persoonlijk en oprecht en voelt dat er wordt meegedacht om de meest passende woonoplossing te bieden, komt dit het oordeel over de formule ten goede. Een klantgerichte mentaliteit, deskundigheid en inlevingsvermogen van medewerkers zijn hierbij belangrijke competenties. In een wereld die steeds digitaler wordt, worden persoonlijke contactmomenten schaarser en unieker en daardoor van grotere waarde. Belangrijk om deze sporadische persoonlijke contactmomenten naar verwachting van de klant en liefst nog boven verwachting (=memorabel) in te vullen om te zorgen voor binding met en creëren van voorkeur voor merk en formule. De rol van de medewerkers in de winkel krijgt een nieuwe dimensie als adviseur, begeleider van het keuzeproces en als persoonlijk aanspreekpunt (kortom een echte ambassadeur van de formule). Om medewerkers hierbij te ondersteunen worden zij voortdurend getraind. Kwantum wil graag inzichtelijk krijgen in hoeverre de trainingen aansluiten en een positieve invloed hebben op de klantbeleving. Excap is samen met Kwantum deze uitdaging aangegaan!
De stappen naar succes
Om de klant- en adviesgerichtheid van de medewerkers in kaart te brengen, bezoeken de mystery shoppers van Excap in meerdere meetrondes alle winkels van Kwantum in België en Nederland. Parallel met de uitrol van het trainingsprogramma is een structurele onderzoeksopzet ontwikkeld. De medewerkers van Kwantum worden getraind volgens de zogenoemde BAAT en Smile principes. Om te achterhalen of de theorie van de trainingen in de praktijk wordt toegepast, is het van belang dat cruciale elementen van de training in de vragenlijsten terugkomen. Zo bijvoorbeeld wordt in kaart gebracht of de begroeting als warm wordt ervaren en in hoeverre medewerkers de principes Leuk, Eigen en Maatwerk vertalen in hun (advies)gesprekken met de klant. Naast de cruciale elementen vanuit de training is het van belang de commerciële slagkracht van medewerkers inzichtelijk te maken: creëert de medewerker de gunfactor, is de medewerker proactief in zijn advies en biedt de medewerker alternatieven aan?
Kwantum hecht veel belang aan betrokkenheid van medewerkers. Om deze betrokkenheid ook tijdens dit onderzoek naar voren te laten komen ontvangt elke vestiging die een 8+ scoort persoonlijk een bos bloemen!
Resultaten
In de vragenlijst die de mystery guests invullen komen een aantal kernpunten terug om de klant- en adviesgerichtheid van de medewerkers te meten. Dit zijn vragen als “Stelt de medewerker open vragen om je wensen en behoeften te bepalen?”, “Hoe beoordeel je het advies dat je hebt ontvangen?”, “In welke mate weet de medewerker een ‘klik’ met je te maken waardoor er een gunfactor ontstaat tijdens het verkoopgesprek?” & “Zou je door de inspanningen van de medewerker en de gegeven informatie in een privésituatie tot koop zijn overgegaan?”
Voor Kwantum zien we dat de beoordelingen voor deze vragen sinds de start van het mystery guest onderzoek elke meetronde zijn gestegen. Gemiddeld is de beoordeling op deze vragen in de laatste meetronde van 2018 15% hoger dan de eerste meetronde van 2018.
Uiteraard komen er nog veel meer touchpoints van een klantenreis terug in de vragenlijst. Op basis van een verdeling op sectieniveau valt direct te achterhalen welke aspecten van een klantenreis verbeterd moeten worden om de klantenreis te optimaliseren. Bij Kwantum zit tussen de hoogst beoordeelde- en laagst beoordeelde sectie een verschil van 35%.
Deze resultaten laten zien dat de klantbeleving verbeterd is, maar dat er ook nog zeker ruimte is voor verbetering!
