Customer journey-onderzoek in de reisbranche

In de structurele onderzoeken die we in de travel branche uitvoeren zien we al jaren hoe belangrijk het is dat organisaties in de reisbranche luisteren naar de behoeften van de klant, zowel online als offline. En gelukkig beseffen steeds meer reisorganisaties dat de klantreis niet stopt na het boeken! Store Support brengt middels customer journey-onderzoek de gehele klantreis in kaart: welke beleving ervaren reizigers bij hun bezoek aan de website en het reisbureau, welke toegevoegde waarde heeft de medewerker van het reisbureau ten opzichte van het internet en in welke mate heeft een medewerker het vakantiegevoel kunnen opwekken? Naast het inzichtelijk maken van de oriëntatie- en beslissingsfase geven we inzicht in de consumptie fase: de daadwerkelijk reis. Ons team heeft ruime ervaring met het creëren van een positieve klantbeleving gedurende de hele reis. Uiteraard is het mogelijk om op touchpoint niveau mystery guest-onderzoek in te zetten, zodat verdiepend inzicht in Customer Experience wordt verkregen per contactmoment. 

Gewaarborgde kwaliteit

Store Support is ANVR Businesspartner. De onder dit programma toegelaten bedrijven en organisaties worden ‘ANVR Businesspartners’ genoemd. Niet ieder bedrijf/organisatie kan deelnemen aan het ‘ANVR Branchepartnerprogramma’. Een aantoonbare en goede relatie met de branche is een voorwaarde, dit ter beoordeling van de ANVR. Nieuwe bedrijven, die zich voor dit programma aanmelden, worden dus niet automatisch ANVR Branchepartner. Store Support heeft veel ervaring en levert echt toegevoegde waarde voor de travel- & leisure branche.

 

Travel journey

Behoefte
ontstaat
Voorbereidende
(online) zoektocht
Groeten &
ontmoeten
Behoefte-
analyse
Online aanbieders
vinden
Reisbureau
(online)
bezoeken
Passende reizen
adviseren &
laten zien
In contact
komen
Boeken van
de reis
Contact na
afloop reizen
Reisvoorbereiding
Reizen!

Travel journey

Behoefte
ontstaat

Er ontstaat bij de consument een behoefte aan vakantie. Dit gebeurt vanuit een ontspanningsvraag. We meten deze fase dmv onze ExperienceCapture methodiek.

Voorbereidende
(online) zoektocht

De consument gaat zijn programma van eisen (bewust of onbewust) vaststellen. Een globaal budget wordt vastgesteld en een eerste zoektocht wordt gestart. Mystery webshopping kan een goed middel zijn om deze fase te meten.

Online aanbieders
vinden

Er is een eerste landvoorkeur voor 1 of meerdere landen en voorkeur qua soort vakantie (zon, avontuurlijk of cultuur). Tevens is er een eerste schifting in de te bezoeken reisbureaus gemaakt. Nu moeten ze online vindbaar zijn. Mystery webshopping kan ook hier een goed middel zijn om deze fase te meten.

In contact
komen

De consument wil graag een keer langskomen en/of informatie ontvangen over de reizen die in zijn shortlist zitten. In deze fase gaat het om responssnelheid en kwaliteit. We meten dit met mystery leadopvolgingstrajecten.

Reisbureau
(online)
bezoeken

Het is zover. De consument gaat funshoppen bij het reisbureau dit kan zowel fysiek als online zijn. Vraag is: kan hij fysiek het reisbureau goed vinden en zijn er voldoende parkeerplaatsen beschikbaar. Online is de vraag of de navigatie goed en makkelijk werkt en of er voldoende informatie is te vinden. Dit stukje van de klantreis maakt deel uit van onze mystery webshopping en mystery shops maar ook van onze meet & greet onderzoeken.

Groeten &
ontmoeten

De consument heeft jouw reisbureau goed weten te vinden en stapt binnen. Nu is het zaak deze klant op het juiste moment te begroeten en contact te maken. Dit gaat vaak mis (door drukte of onderbezetting). Dit hoeft echter niet. We meten dit door het inzetten van meet & greet onderzoek.

Behoefte-
analyse

De consument voelt zich welkom, heeft een kopje koffie, zit aan het bureau/barretje/koffiehoekje en wacht totdat hij aan de beurt is. Tijdens het gesprek wat volgt is het aan de verkoper om voldoende vragen te stellen om de werkelijke behoefte te achterhalen. Onze mystery shoppers zijn ervaren in het voeren van verkoopgesprekken.

Passende reizen
adviseren &
laten zien

De verkoper kent de behoefte van de consument en speelt hier op in door passende reizen aan te bieden. Enthousiasme en het daadwerkelijk laten zien van de plaast van bestemming is hierbij de aanleiding voor de volgende stap. De boeking. Ook dit komt naar voren tijdens onze mystery shops.

Boeken van
de reis

De consument heeft zijn keuze gemaakt. Hij neemt een vakantiereis bij jou af. Samen nemen jullie de stappen door van het boekingsproces. Vol enthousiasme wordt een krabbel gezet onder de offerte.

Reisvoorbereiding

De consument gaat naar huis en moet nog een aantal weken wachten voordat de vakantie kan beginnen. De voorpret begint echter al, welke kleding moet ik mee, wat wil ik gaan bezoeken en moet ik ook inentingen halen? De vraag is in hoeverre kan jij als reisbureau de consument tijdens dit proces helpen?

Reizen!

Het feestmoment in de klantreis (en het begin van de after sales klantreis). De consument gaat zijn aankoop consumeren. Zijn behoefte is voorzien. Gaat deze stap goed dan zal de aanbevelingsbereidheid hoog zijn.

Contact na
afloop reizen

De verkoper die tijdens de klantreis een relatie heeft opgebouwd met zijn klant hoeft na de vakantie natuurlijk niet stil te zitten. Hartstikke leuk en goed is het om nog even contact op te nemen na enige tijd om te vragen hoe de vakantie was. We onderzoeken trouwens ook de gehele after-sales klantreis.

Informatie aanvraag Belgiƫ

Door akkoord te gaan met de nieuwsbrief geeft u Store Support toestemming om commerciƫle uitingen toe te zenden, waaronder de nieuwsbrief en relevante uitnodigingen voor events.
Velden met een * zijn verplicht, formulier is beveiligd met Recaptcha
Yves Van Dorsselaer

Yves Van Dorsselaer

Sales & Operations Director

03 303 70 92
Informatie aanvragen