Customer journey-onderzoek BOVAG

Bij Store Support geloven we dat klanttevredenheid een som is van alle delen. Alle contactmomenten die een klant heeft met een organisatie zijn daarom van groot belang. Klanttevredenheid is het product van alle deelervaringen, per kanaal, met de organisatie. Eén negatieve ervaring heeft gevolgen voor de gehele klantbeleving.

Store Support en BOVAG bieden alle leden de mogelijkheid aan om één of meerdere customer journeys uit te laten voeren. Hierbij doorlopen mystery guests de customer journey, bestaande uit de volgende stappen:

De customer journey start bij een oriëntatie op de website, gevolgd door een reservering van een personenauto of (verhuis)bus en eindigt bij het retourneren van de auto of bus.

Vragenlijsten

De te gebruiken vragenlijsten en cases zijn in nauw overleg met BOVAG vastgesteld. De deelnemer kiest zelf welke vestiging(en) bezocht worden en of de mystery guest een personenauto of een (verhuis)bus huurt. Het is uiteraard ook mogelijk om meerdere vestigingen te laten meten om een vergelijking te kunnen maken.

 

Onderzoeksvragen

Onderzoeksvragen die met het onderzoek beantwoord zullen worden, zijn:

  • Hoe wordt het gehele verhuurproces ervaren?
  • Hoeveel moeite kost het om een auto of (verhuis)bus te huren?
  • Hoe worden het proces van ophalen, gebruik en retourneren ervaren?
  • Hoe verlopen de e-mail- en/of telefonische contactmomenten met de verhuurder?
  • Welke positieve punten en verbeterpunten ervaart men in elke fase van de customer journey?
  • Hoe verkoop- en klantgericht zijn de medewerkers?
  • In welke mate beveelt men het verhuurbedrijf aan bij anderen op basis van zijn ervaringen?

 

Workshop

Nadat de metingen zijn uitgevoerd, nodigt Store Support de deelnemers uit voor een workshop waarin de resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd en waarin de deelnemers zelf uitgedaagd worden om de ideale klantreis te schetsen middels de ExperienceCapture-methodiek. Per deelnemende organisatie mogen er maximaal twee medewerkers deelnemen aan de workshop.

Kosten

De kosten zijn afhankelijk van het aantal extra metingen dat u wilt laten uitvoeren en bedragen per meting:

Aantal metingen 1-5 customer journeys 6-10 customer journeys 11 of meer customer journeys
Prijs 466,90 425,00 400,00

De kosten worden achteraf een-op-een doorberekend aan de verhuurmaatschappij en zijn exclusief de kosten voor de verhuur van de auto en/of (verhuis)bus. Het onderzoek zal definitief van start gaan als er tenminste 14 deelnemers zijn. De doorlooptijd van het onderzoek bedraagt circa 6 tot 8 weken.

Meld uw bedrijf nu aan!

Heeft u andere/aanvullende wensen? Laat het ons weten! Gebruik hiervoor onderstaand formulier.