Recht op het doel af

19 december 2019

Recht op het doel af

Een terugblik op 2019

December.., traditioneel een maand waarin veel bedrijven terugblikken op het afgelopen jaar en tegelijk vooruitblikken op komend jaar. Ook ikzelf blikte terug en deel graag met jullie mijn persoonlijke 'hart' doelen.

Het is een tijd waarin afgewogen wordt of je alles behaald hebt wat er te behalen viel en wat je komend jaar anders gaat doen om nog succesvoller te worden. Want succesvol.., dat is toch iets dat elke ondernemer wil zijn? Starten we niet allemaal ons jaarlijks avontuur met doelen die we tegen het einde van het jaar behaald willen hebben? Die doelen zijn natuurlijk uiterst verschillend voor iedereen. Er bestaat immers geen wiskundige formule die bepaalt welke doelen je moet stellen en hoe je er invulling aan moet geven om te kunnen zeggen.. 'Dit was een succesvol jaar!̋ Elkeen maakt zijn eigen doelen en dat is misschien maar goed ook.

"Elke dag hard werken om vooruitgang te boeken maakt de beloning op het einde van het jaar des te groter"

Zo’n 12 maanden geleden zat ik achter m’n laptop en dacht ik na over welke doelen ik mezelf wilde voorhouden. Doelen met voldoende uitdaging om mezelf te overstijgen. Gezond optimistisch zou je kunnen zeggen of misschien ambitieus realistisch. In elk geval moet je het idee hebben dat je een doel niet met twee vingers in je neus gaat halen. Elke dag hard werken om vooruitgang te boeken maakt de beloning op het einde van het jaar des te groter.

Ons hoofddoel voor 2019 was om het bedrijf verder te laten groeien. Gezond optimistisch als we zijn beoogden we opnieuw een verdubbeling van onze omzetcijfers. Cijfers.. toch vaak het eerste waaraan gedacht wordt wanneer we onze doelen bepalen. En dat is natuurlijk niet meer dan normaal. Geen enkel bedrijf kan op een gezonde manier functioneren wanneer opbrengsten en kosten niet in harmonie zijn. Dit doel noem ik vaak het ‘harde doel’ en dat harde doel behaal je doorgaans door elke dag erg hard te werken.

Maar ik hield me zo’n 12 maanden geleden ook voor dat ik niet enkel harde doelen wilde neerschrijven. Niet enkel harde KPI’s die in dashboards bijgehouden worden en die je humeurig maken wanneer een metertje wel eens naar het rood neigt. Neen, ik maakte me sterk dat zachte doelen ook bijzonder cruciaal zijn en dat ik die doelen zou behalen door vooral ‘hart’ te werken. Zo kwam ik voor mij persoonlijk tot twee zachte doelen, twee dingen die ik in 2019 wilde nastreven

Een hart voor je klant

We meten elke dag voor tientallen klanten groot en klein wat hun klanten van hen denken. Daarmee zetten we data om in inzichten die op hun beurt moeten leiden tot verandering én een betere klantbeleving.

Ook wij mogen hier niet aan ontsnappen en dus bestond mijn eerste doel erin om onze klanten ook echt te begrijpen.

Geen Paul Jambers-achtige ‘Wie zijn ze, wat doen ze, wat drijft hen..’ maar door echt tijd te nemen om te luisteren. Door aan tafel te komen, niet om een product of een dienst aan te bieden, maar vooral om een oplossing aan te reiken en bovenal die oplossing flexibel te laten zijn.

Schuw niet om je klant om zijn mening te vragen. Dat kan uiteraard via een klanttevredenheidsonderzoek ,maar dit geeft je opnieuw harde cijfers en een KPI dat nagestreefd kan worden.  

"Jullie zijn geen dienstverlener, maar een gewaardeerde partner"

Waarde lezer.., het is ongelofelijk veel fijner om elkaar in de ogen te kijken en een gesprek te hebben en daarbij de verwachtingen te overtreffen. Stel de vraag welke verwachtingen er nog bestaan, of iedereen mee op de kar zit en wat wij als partner nog zouden kunnen doen om uiteindelijk datgene te bereiken waarvoor je klant in de eerste plaats bij jou heeft aangeklopt.

Mijn eerste zachte doel was dan ook elke week minimaal één klant te spreken zonder ook maar één commercieel doel voor ogen. Geen ‘kijk eens wat we allemaal kunnen-show’ maar eerlijk en oprecht werken aan jezelf door eerlijke en oprechte feedback van je klant in dank aan te nemen.

Het mooiste dat ik afgelopen jaar gehoord heb was van een klant die samenwerkt met een groot aantal onderzoekbureaus. Ze vertelden me dat ze het zo fijn vonden dat we bij een bijkomende vraag nooit reageerden vanuit een kostenpost. Geen verhaal van ‘hier hebben we niet voor begroot’ maar wel steeds SAMEN zoeken naar een oplossing. “Jullie zijn geen dienstverlener, maar een gewaardeerde partner”.

Een hart voor je medewerkers

Sinds een tweetal jaar meten we niet meer enkel en alleen klantbeleving. We weten ondertussen dat de medewerkersbeleving het andere belangrijke deel vormt van het zakelijke succes van een organisatie en dat tevreden klanten en medewerkers hand in hand gaan.

"Het succes van een bedrijf is nooit louter toe te schrijven aan het succes van een individu. Het is letterlijk de som der delen"

Een bedrijf in groei kampt ontegensprekelijk met groeipijnen. Ook wij ontsnapten daar niet aan. Groeipijnen die wegen op je operationele processen, maar zeker ook op de mensen die dagelijks die processen uitvoeren. Je medewerkers zijn veel meer dan zomaar ‘Human Resources’.. ze zijn letterlijk de motor van je organisatie. Medewerkers die elke dag met hart en ziel werken aan ‘de tevreden klant’ moet je dan ook koesteren. Het gaat hier dan heus niet enkel om het geldelijke (opnieuw harde cijfers), maar evengoed om respect, begrip en het gevoel van samenwerken creëren, waardoor iemand zich ook echt goed voelt in zijn job.

M’n tweede zachte doel was dan ook om minstens één keer per maand een gesprek te hebben met alle medewerkers. Een gesprek dat voorbij gaat aan het professioneel functioneren. Niet zomaar praten over koetjes en kalfjes, maar leren begrijpen hoe je binnen het kader van je bedrijf zaken kan aanpassen die ‘in the end’ een gigantische impact kunnen hebben op het gevoel dat je medewerker heeft.

Onbeperkte vakantiedagen, een open bedrijfsklimaat waarin mensen gestimuleerd worden om hun ideeën ook echt uit te spreken, een jaarlijks legendarisch weekend waarin het teamgebeuren echt centraal staat. Het zijn slechts enkele van de voorbeelden die me nu te binnen schieten.

Hoe dan ook, het succes van een bedrijf is nooit louter toe te schrijven aan het succes van een individu. Het is letterlijk de som der delen.

Terug naar het harde doel

Deze twee zachte doelen bleken lastig te bereiken, omdat tijd je grootste vijand is. Maar het moet gezegd worden.., het streven naar het zachte doel bracht het harde doel makkelijker in zicht. En uiteraard verliep niet alles altijd zoals verwacht tijdens een projectuitvoering en uiteraard kwam niet elke medewerker elke dag werken met een grote glimlach…. De bilan van m’n zachte doelen is echter ruimschoots positief. De uitgesproken waardering van elk van onze klanten en elk van onze medewerkers maakt van mij een gelukkig man. En het zijn deze twee zachte doelen die ertoe leiden dat we ook in dat harde doel geslaagd zijn.

Ons bedrijf is wederom meer dan verdubbeld in omvang en dus sluit ik 2019 af als een erg succesvol jaar. Het is een prachtig sluitstuk geworden, want in 2020 zullen we niet meer praten over de groei van Store Support. Immers Store Support impliceert dat we alleen voor ‘Stores’ werken, inmiddels mogen we al veel meer sectoren tot onze klantenkring rekenen. Een nieuwe naam is dan ook een logisch gevolg. Geen tijd voor een nieuw hoofdstuk.. tijd voor een nieuw boek, maar wel één waarin dezelfde ingrediënten aanwezig zijn die ons eerste boek ook tot een bestseller hebben gemaakt.

Werk toe naar het jaareinde en bovenal wens ik jou een succesvol 2020!

Een warme kerstgroet,

Mede namens,

Arjen, Ellen, Ewald, Ivo, Janne, Jill, Linda, Mark, Marliek, Pieter en Tyra.

Yves

Yves Van Dorsselaer

Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?