ExperienceCapture

ExperienceCapture©

Meet de emotie van de klant

neem contact op

ExperienceCapture Methode

ExperienceCapture: dé tool voor een memorabele klantbeleving

Veel organisaties zijn bezig met klantreizen. Het in kaart brengen ervan, het verbeteren of het betrekken van collega’s. Daarnaast zien we dat het een uitdaging voor bedrijven is om in een complex web van stakeholders, afdelingen en systemen tot klantgerichte verbeteringen te komen.

Ook zien we dat customer journey management vaak wordt aangepakt vanuit organisatieperspectief, en niet wordt bekeken door de ogen van de klant. Het gevolg: de veranderingen die we doorvoeren zijn eerder gericht op procesoptimalisatie in plaats van aantoonbare verbetering van klantbeleving.

Graag helpen we jou om morgen succesvol aan de slag te gaan. Meer tevreden klanten, waarbij niet alleen gekeken wordt naar de ratio, maar nog meer naar de emotionele impact.

Een unieke en bewezen methode: ExperienceCapture©

Excap is de trotse bedenker van de ExperienceCapture©. Een unieke en wetenschappelijk onderbouwde methode om de emotie van de klant te meten.

De methodiek wordt face-to-face of digitaal in de vorm van een workshop uitgevoerd.

Met behulp van deze methode nemen onze consultants jou en je team mee in de huidige en gewenste klantreis. Hierbij kijken we niet alleen naar het cijfer dat je zou willen krijgen, maar zoomen we vooral in op de emotie die (potentiële) klanten ervaren bij de verschillende touchpoints.

Daarnaast bepalen we samen in hoeverre de klantreis in kaart wordt gebracht voor specifieke segmenten of cases.

De toolkit die we gebruiken bestaat uit:

1. De stappenmap

Hierop breng je stap voor stap de touchpoints in kaart. Dat kunnen contactmomenten tussen jou en de klant zijn. Maar dit kunnen net zo goed de stappen zijn waarop je als organisatie geen invloed hebt, maar waarvan je wel graag de beleving wilt weten.

 

2. De emotiematrix

Hoe iemand zich voelt heeft vaak nog meer impact dan wat iemand vindt. Daarom brengen we met de ExperienceCapture© methodiek vooral de gevoelens van klanten in kaart.

Eén van de bekendste benaderingen om emoties te classificeren is het wetenschappelijk onderbouwde model van psycholoog Robert Plutchik.

Binnen dit model worden acht basisemoties onderscheiden. Deze basisemoties kunnen variëren in intensiteit, resulterend in 32 unieke emotionele gezichtsuitdrukkingen. Tijdens de workshops die we organiseren met jouw organisatie, koppelen we deze emoties aan de stappen in de customer journey.

 

3. De emotiecurve

Op basis van een volledig ingevulde Stappenmap kan de Emotiecurve worden uitgetekend. Zo wordt de klantreis in één oogopslag inzichtelijk. Door het uittekenen van de huidige en gewenste situatie, krijgen we inzicht in de touchpoints waar de grootste focus op zou moeten liggen: de GAP-analyse.

 

4. ExperienceCapture uitgelegd door Arjen

 

 

Meer weten?

Wil je meer informatie over de methode ontvangen of een masterclass organiseren voor je team om het zelf te ervaren? Neem dan contact op!

 

Bewezen methode

Door onze ervaring bij bedrijven als deze, durven wij met trots te zeggen dat de methode zich ruimschoots heeft bewezen:

Knipsel Klantenlogo's (1)

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?